Ich bin seit vielen Jahren Google Local Guide. Ich liebe es, neue Restaurants, Cafés und Lokale zu entdecken – und darüber zu schreiben. Wenn etwas besonders gut ist, schreibe ich das. Wenn’s schlecht ist, schreibe ich das auch. Ehrliche Bewertungen sind wichtig – für Gäste, damit sie wissen, worauf sie sich einlassen, und für Betreiber, damit sie merken, was sie vielleicht verbessern könnten.
In den letzten Monaten ist mir aber (erneut) etwas aufgefallen: Alte, kritische Rezensionen verschwinden. Teilweise Rezensionen, die ein, zwei, drei Jahre alt sind – einfach weg. Wenn ich nachschaue, denke ich meistens: Ja, das würde ich auch heute noch schreiben. Der Service war nicht ideal, das Essen hat nicht gehalten, was es versprach, oder der Geschmack war schwach – kein Beleidigen, keine Übertreibung. Aber Google zeigt plötzlich Meldungen an wie „Verstoß gegen Richtlinien“, „Diffamierung“ oder ähnliches.
Aktuelle Hintergrundinfos & Fälle
Damit’s nicht nur mein Eindruck bleibt, hier was ich recherchiert habe – Beispiele, Hinweise und Entwicklungen, die zeigen, dass dein Eindruck geteilt wird:
Defamierungs-Klagen in Deutschland als Mittel zur Entfernung
In Deutschland können Unternehmen gegen Rezensionen vorgehen, wenn sie eine (vermeintliche) Diffamierung sehen. In solchen Fällen ist Google oft dazu verpflichtet, Inhalte vorübergehend zu entfernen oder unsichtbar zu machen, während geprüft wird. Es gibt Berichte von Local Guides, deren ehrliche Bewertungen für „defamation“ gemeldet wurden – teils ohne klaren Beleg.
https://www.localguidesconnect.com/t/low-rated-reviews-get-taken-down-for-defamation/470052
In einem solchen Fall blieb die Bewertung nach einem Widerspruch bestehen, in einem anderen Fall wurde der Widerspruch ignoriert.
Anzahl der Meldungen steigt
Die Community der Local Guides berichtet gehäuft, dass negative oder mittelmäßige Bewertungen entfernt werden. Oft wird angegeben, dass diese Bewertungen älter sind und schon lange ohne Änderungen sichtbar waren. Viele berichten auch, dass sie eine Nachricht von Google erhalten haben, nachdem der Betreiber eine Beschwerde eingereicht hatte.
Google’s Regeln & Verfahren
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Google hat Review-Policies, die z. B. „Diffamierung“, „beleidigende Sprache“, „Spam“, „gefälschte Inhalte“ usw. umfassen. Rezensionen, die gegen diese verstoßen, dürfen entfernt werden.
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Es gibt ein Meldeverfahren („flagging“) und ein Einspruchsverfahren („Appeal / Widerspruch“), in vielen Fällen. Aber: Viele Nutzer sagen, dass ihr Einspruch nicht beachtet wird oder langwierig ist.
https://support.google.com/business/answer/4596773
Fake Reviews und Algorithmus-Bereinigungen
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Nicht nur schlechte bzw. kritische Bewertungen werden entfernt – auch sehr positive („5-Sterne“) Bewertungen werden Berichten zufolge häufiger gelöscht, wenn Verdacht auf gefälschte Bewertungen besteht.
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Google will verstärkt gegen „Fake Engagement“ vorgehen. Zum Beispiel Profile, die ungewöhnlich hohe Bewertungen erhalten haben oder Bewertungen von mehreren Konten aus, die
Diskussionsforen / Community-Erfahrungen
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Local Guides teilen in Google-Support-Foren, Reddit, LocalGuidesConnect regelmäßig, dass bestimmte negative Rezensionen als „diffamierend“ markiert wurden, obwohl sie eher sachlich sind.
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Einige sagen, dass sie Belege (z. B. Quittungen) vorgelegt haben und trotzdem gelöscht wurde, oder dass der Einspruch ignoriert wurde.
Warum passiert das? Meine eigene Einschätzung!
Basierend auf meinen Beobachtungen und dem, was ich recherchiert habe, denke ich:
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Unternehmen nutzen rechtliche Mittel (bzw. drohen damit), um kritische Bewertungen zu entfernen – und Google folgt in vielen Fällen, um Prozess-Risiken zu minimieren.
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Die Definitionen, was „Diffamierung“ oder „beleidigend“ sind, sind häufig dehnbar und werden verschieden ausgelegt. Sachliche Kritik kann dadurch irrtümlich betroffen sein.
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Google will auch verstärkt gegen Fake Reviews vorgehen – das heißt, das System wird strenger. Leider bedeutet das teilweise, dass auch echte, aber kritische Stimmen mit erfasst oder „mitgenommen“ werden.
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Dienstleister zur Reputationspflege („Reputation Management“) spielen eine Rolle – nicht unbedingt weil sie immer erfolgreich sind, sondern weil sie Unternehmen beraten, wie man Beschwerden formuliert, wie man Meldeprozesse nutzt, etc. Manche versprechen unrealistische Garantien.
Auswirkungen (aus meiner Sicht)
Wenn viele negative oder kritische Rezensionen auf diese Weise verschwinden:
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Es entsteht ein verzerrtes Bild: Für Leute, die nicht vor Ort waren, sieht vielleicht alles toll aus, weil die kritischen Stimmen fehlen.
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Das Vertrauen in Bewertungen leidet: Wenn ich merke, dass meine ehrliche, nicht überzogene Kritik gelöscht werden kann, frage ich mich, wie viele andere das auch erleben und ob man sich auf das System noch verlassen kann.
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Für Gastronomen und andere Betreiber mag das kurzfristig gut aussehen, aber langfristig verliert das Ganze an Glaubwürdigkeit, wenn Gäste das Gefühl bekommen, „alles ist 5 Sterne oder fast unfehlbar“.
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Für uns Local Guides heißt das: Man muss noch sorgfältiger sein, seine Bewertungen dokumentieren, Belege haben, vielleicht mehr Screenshots oder Erinnerungen aufbewahren.
Mein Fazit & mein Appell
Ich werde – trotz allem – weiter ehrlich meine Erfahrungen teilen. Aber ich finde, wir sollten mehr Bewusstsein dafür schaffen, was gerade abläuft:
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Google sollte transparenter sein: Gegen welche Rezensionen wird wie oft Einspruch erhoben, wie viele werden rückwirkend entfernt, warum genau („wegen Diffamierung“ ist oft eine schwammige Angabe).
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Wir als Reviewer sollten darauf achten, wie wir schreiben: sachlich, belegbar, keine Übertreibung, keine unsachlichen Vergleiche – das schützt uns im Fall einer Beanstandung.
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Vielleicht sollten wir auch mehr dokumentieren – Fotos, Quittungen, Daten – falls Google nachfragt.
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Es müsste geprüft werden, wie viele Unternehmen wirklich legitime Beschwerden haben und wie viele nur Bewertungen loswerden wollen, die ihnen nicht gefallen.